Kodėl kurjeriai vėluoja? 5 problemos maisto pristatymo organizavime

Logistikos klaidos, prastas ryšys su virtuve, kurjerių kontrolės stoka, kontakto su klientu praradimas, didelis krūvis švenčių dienomis – šios ir kitos lemtingos pristatymo tarnybos spragos žlugdo kokybišką aptarnavimą iš pat pradžių. Panagrinėkime kiekvieną iš jų išsamiau ir papasakosime, kaip jų išvengti.

Maršruto sudarymo klaidos

Neracionalus kelio iki kliento pasirinkimas kurjeriui neatsižvelgiant į eismo situaciją ir vietinės infrastruktūros ypatumus lemia logistikos grandinės efektyvumo sumažėjimą. Tai elementarus žmogiškasis faktorius, kurio 100 % galima išvengti tik įdiegus bejausmius robotus.

Pabendraukite su kurjeriais. Kiekvienas jų turi savo temperamentą, kuris daro įtaką darbo stiliui. Vieni griežtai laikosi navigacijos patarimų, kiti – pasikliauja savo miesto pažinimu. Pasitaiko ir atvejų, kai nesąžiningas kurjeris tyčia tempia darbo laiką.

Kaip kovoti: privalomai naudoti navigaciją, integruoti ją į darbą. Kurjerio programėlė turi ne tik pateikti užsakymų duomenis, bet ir sudaryti optimalius maršrutus sistemos viduje, kitaip darbuotojas bus priverstas nuolat perjunginėti skirtukus įrenginyje.

Paskutinės mylios kontrolės stoka

Ši problema glaudžiai susijusi su logistikos klaidomis. Būtina stebėti kurjerio efektyvumą – kaip jis pasirenka maršrutą, kiek laiko skiria veikloms, nesusijusioms su pristatymu. Kurjerio vėlavimas – stiprus kliento nepasitenkinimo veiksnys, ypač maisto ir floristikos srityje (maistas turi būti karštas, šventė – laiku). Negalima rizikuoti įmonės reputacija dėl neefektyvaus darbuotojo.

Kaip kovoti: diegti GPS sekiklius ir reguliariai stebėti jų rodiklius. Ypač – jei klientas išreiškė nepasitenkinimą. Taip galėsite nustatyti problemą „paskutinėje mylioje“, jei ji būtent ten.

Virtuvės ir kurjerių nesuderinamumas (aktualu viešojo maitinimo įstaigoms)

Operacinių procesų sinchronizavimo problema, kai virtuvė vėluoja su užsakymais, o kurjeriai jų laukia. Susidaro „kamštis“ – kai kurjeriai gauna lauktus užsakymus pavėluotai, jie išvažiuoja pas klientus. Ir „degti“ pradeda jau kiti užsakymai. Taip gali išsiderinti visas dienos grafikas.

Panašiai, virtuvė gali atiduoti užsakymus per greitai, kai laisvų kurjerių dar nėra. Pristatymo laikas nesutrumpėja, o maistas atšąla.

Kaip kovoti: su vieninga užsakymų būsenų sistema darbas bus skaidresnis tiek virtuvei, tiek kurjeriams. Papildomai reikia užtikrinti komunikaciją tarp pristatymo ir vadybininkų, jei susidaro „kamštis“ atiduodant užsakymus – padidinti prognozuojamą laukimo laiką klientams. Ne, daugumos klientų neišgąsdinsite laukimo laiku. Jūs jiems pranešite faktą, nuo kurio jie galės atsispirti. Ne taip skaudu gauti užsakymą po valandos – skaudu, kai iš anksto žadėjo pristatyti per 15 minučių.

Neeefektyvus darbas su grąžinimais ir neatsiliepiamais skambučiais

Kurjeris atvyksta nurodytu adresu, bet jo ten nelaukia (durys uždarytos, telefonas neatsiliepiamas). Jei nesukursite operatyvaus darbo sistemos tokiems atvejams, kiti jo užsakymai pradės „degti“. Ir nepasitenkinimo kiekis išaugs.

Kaip kovoti: perduoti užsakymo duomenis (adresą, telefoną, komentarus) iškart į kurjerio programėlę. Parengti veiksmų algoritmą, jei klientas neatsiliepia. Pavyzdžiui: kurjeris skambina tris kartus – perduoda informaciją vadybininkui – vadybininkas patikrina kontakto prieinamumą ir, jei reikia, atšaukia užsakymą. Svarbiausia – sumažinti vėlavimą pristatymo grandinėje.

Pikinės apkrovos ir lankstaus mastelio trūkumas

Švenčių dienomis apkrova kelis kartus išauga, užsakymai „dega“. O dėl neteisingo rankinio paskirstymo dalis kurjerių būna apkrauta labiau nei kiti. Įsijungia ir žmogiškasis faktorius.

Kaip kovoti: įdiegti automatinę užsakymų paskirstymo tarp kurjerių sistemą. Ši priemonė taip pat padeda greitai pakeisti strategiją, jei kurjeriui sugedo automobilis ar jis dėl kitų priežasčių paliko pamainą.

Jūsų pristatymo tarnybos klientas nematys genialių virėjų darbo. Jis taip pat nematys profesionalių floristų, kuriančių nuostabias kompozicijas. Jo pagrindinis kontaktas su jumis ne internetu – tai kurjeris. Įmonės veidas, rodantis darbo kokybę, greitį ir profesionalumą. Kad jo neprarastumėte, tinkamai organizuokite pristatymo procesus. Verslininkams padėti įmonė FoodSoul sukūrė kurjerio programėlę, kurioje atsižvelgta į visas kritines verslo problemas:

• Maršruto sudarymo klaidos ir „paskutinės mylios“ problemos: integruota geokodavimo sistema leidžia tiksliai nustatyti vietą ir sudaryti trumpiausią maršrutą iki kliento. O kurjerio judėjimą galima stebėti ir fiksuoti.
• Virtuvės ir kurjerių komunikacija: kiekvieno užsakymo būseną, kaip ir kurjerių užimtumą, galite stebėti per programėlę.
• Darbas su grąžinimais ir neatsiliepiamais skambučiais: kurjerio programėlė sinchronizuojama su FoodSoul CRM sistema ir gauna visą reikiamą informaciją apie klientą.
• Darbas maksimalaus užimtumo režimu: su kurjerio programėle galima efektyviai paskirstyti užsakymus artimiausiems kurjeriams.
• Kurjerių efektyvumas: kiekvienas darbuotojas turi rodiklį, padedantį suprasti jo įsitraukimą į darbą. Verslo savininkui – patogus būdas paskatinti efektyviausius, o pačiam kurjeriui – galimybė nuolat stebėti savo rezultatus ir juos gerinti.

Net ir moderniausioms automatizavimo priemonėms reikia vieno – puikaus valdymo. Šią užduotį paliekame jums. O visa kita – technikos reikalas!

Su geriausiais linkėjimais,

Kristina, FoodSoul operacijų direktorė