Pourquoi les coursiers sont-ils en retard ? 5 problèmes dans l’organisation de la livraison de repas

Erreurs logistiques, mauvaise communication avec la cuisine, absence de contrôle sur les livreurs, perte de contact avec le client, surcharge pendant les jours fériés – ces lacunes fatales et d’autres encore anéantissent la qualité du service de livraison à la racine. Examinons chacune d’elles plus en détail et expliquons comment les éviter.

Erreurs de routage

Le choix irrationnel de l’itinéraire par le livreur, sans tenir compte de la situation routière et des particularités de l’infrastructure locale, entraîne une baisse d’efficacité de la chaîne logistique. Il s’agit d’un banal facteur humain, qu’on ne peut éliminer à 100 % qu’en introduisant des robots dénués d’émotions.

Discutez avec vos livreurs. Chacun a son propre tempérament, qui influence son style de travail. Certains suivent scrupuleusement les conseils du GPS, d’autres préfèrent leur propre connaissance de la ville. Il arrive aussi qu’un livreur peu consciencieux allonge volontairement son temps de travail.

Comment lutter : imposer l’utilisation de la navigation et l’intégrer dans le travail quotidien. L’application du livreur doit non seulement contenir les informations sur les commandes, mais aussi construire les itinéraires optimaux au sein du système, sinon l’employé sera obligé de naviguer constamment entre les onglets sur son appareil.

Absence de contrôle du "dernier kilomètre"

Un problème étroitement lié aux erreurs logistiques. Il est essentiel de suivre l’efficacité du livreur – comment il choisit son itinéraire, combien de temps il consacre à des tâches non liées directement à la livraison. Un retard du livreur est un puissant déclencheur d’insatisfaction du client, surtout dans la restauration et la livraison de fleurs (la nourriture doit être chaude, la fête doit commencer à l’heure). Il est inacceptable de risquer la réputation de l’entreprise à cause d’un employé inefficace.

Comment lutter : installer des traceurs GPS et surveiller régulièrement leurs données. En particulier – si un client exprime une insatisfaction. Ainsi, vous pourrez identifier le problème sur le "dernier kilomètre", si c’est là qu’il se situe.

Manque de coordination entre la cuisine et les livreurs (pertinent pour la restauration)

Un problème de synchronisation des processus opérationnels, lorsque la cuisine retarde les commandes et que les livreurs attendent. Il se forme alors un "embouteillage" – les livreurs reçoivent les commandes attendues en retard, puis partent en livraison. Les commandes suivantes commencent alors à "brûler". Ainsi, tout le planning de la journée peut être perturbé en chaîne.

Inversement, la cuisine peut préparer les commandes trop rapidement, alors qu’aucun livreur n’est encore disponible. Le temps de livraison n’est pas accéléré, mais la nourriture refroidit.

Comment lutter : avec un système unique de statuts de commandes, le travail sera plus transparent tant pour la cuisine que pour les livreurs. Il est également important d’ajuster la communication entre la livraison et les managers en cas d’"embouteillage" à la remise des commandes – augmenter le temps d’attente prévisionnel pour les clients. Non, vous n’effrayerez pas la majorité des clients avec un temps d’attente. Vous leur communiquez un fait sur lequel ils peuvent s’appuyer. Il est moins frustrant de recevoir une commande en une heure que d’attendre 15 minutes annoncées et d’être déçu.

Gestion inefficace des retours et des appels manqués

Le livreur arrive à l’adresse indiquée, mais personne ne l’attend (porte fermée, téléphone qui ne répond pas). Si vous ne mettez pas en place un système de gestion rapide pour de tels cas, ses autres commandes commenceront à "brûler". Et le nombre de retours négatifs augmentera.

Comment lutter : transmettre immédiatement les informations sur la commande (adresse, téléphone, commentaires) dans l’application du livreur. Élaborer un algorithme d’action en cas d’absence de réponse du client. Par exemple : le livreur appelle trois fois – transmet l’information au manager – le manager vérifie la disponibilité du contact et annule la commande si nécessaire. L’essentiel est de minimiser les retards dans la chaîne de livraison.

Pics de charge et absence de mise à l’échelle flexible

Lors des jours fériés, la charge augmente considérablement, les commandes "brûlent". Et une mauvaise répartition manuelle fait que certains livreurs sont surchargés par rapport aux autres. Le fameux facteur humain entre alors en jeu.

Comment lutter : mettre en place un système de répartition automatique des commandes entre les livreurs. Cette mesure permet également d’adapter rapidement la stratégie si un livreur tombe en panne de véhicule ou quitte son service pour une autre raison.

Le client de votre service de livraison ne verra pas les chefs talentueux à l’œuvre. Il ne verra pas non plus les fleuristes professionnels qui créent de magnifiques compositions. Son principal point de contact avec vous, hors ligne, c’est le livreur. Le visage de l’entreprise, qui incarne la qualité du travail, la rapidité et le professionnalisme. Pour ne pas perdre ce lien, organisez correctement vos processus de livraison. Pour aider les entrepreneurs, la société FoodSoul a développé une application pour livreurs qui prend en compte tous les problèmes critiques pour les entreprises :

• Erreurs de routage et problèmes du "dernier kilomètre" : un système de géocodage intégré permet de déterminer précisément la localisation et de construire l’itinéraire le plus court jusqu’au client. Les déplacements du livreur peuvent être suivis et enregistrés.
• Communication entre la cuisine et les livreurs : le statut de chaque commande, ainsi que la charge des livreurs, peuvent être suivis via l’application.
• Gestion des retours et des appels manqués : l’application du livreur est synchronisée avec le CRM FoodSoul et reçoit toutes les informations nécessaires sur le client.
• Gestion en période de forte charge : grâce à l’application, il est possible de répartir efficacement les commandes entre les livreurs à proximité.
• Efficacité des livreurs : chaque employé dispose d’un indicateur permettant d’évaluer son implication au travail. Pour le propriétaire de l’entreprise, c’est un moyen pratique de récompenser les plus performants, et pour le livreur lui-même, une opportunité de suivre et d’améliorer ses propres résultats.

Même les outils d’automatisation les plus modernes nécessitent une chose : une gestion brillante. Cette tâche vous revient. Pour le reste, la technique fera le travail !

Avec mes meilleures salutations,

Kristina, directrice des opérations FoodSoul