Por que os entregadores se atrasam? 5 problemas na organização da entrega de comida

Erros logísticos, má comunicação com a cozinha, falta de controle sobre os entregadores, perda de contato com o cliente, sobrecarga em dias festivos – essas e outras falhas fatais do serviço de entrega destroem a qualidade do serviço pela raiz. Vamos analisar cada uma delas em detalhes e contar como é possível evitá-las.

Erros na roteirização

A escolha irracional do caminho até o cliente pelo entregador, sem levar em conta a situação do trânsito e as particularidades da infraestrutura local, leva à redução da eficiência da cadeia logística. Este é um fator humano banal, que só pode ser evitado 100% com a implementação de robôs impessoais.

Converse com os entregadores. Cada um deles tem seu próprio temperamento, que influencia o estilo de trabalho. Alguns seguem rigorosamente as orientações do navegador, enquanto outros confiam em seu próprio conhecimento da cidade. Há também casos em que um entregador desonesto estende deliberadamente o tempo de trabalho.

Como combater: uso obrigatório da navegação, integrando-a ao trabalho. O aplicativo do entregador deve não apenas conter os dados dos pedidos, mas também traçar rotas otimizadas dentro do sistema, caso contrário, o funcionário será forçado a alternar constantemente entre abas no dispositivo.

Falta de controle da "última milha"

Um problema intimamente ligado aos erros logísticos. É necessário monitorar a eficiência do entregador – como ele escolhe a rota, quanto tempo gasta em atividades não relacionadas diretamente à entrega. O atraso do entregador é um poderoso gatilho de insatisfação do cliente, especialmente no setor de alimentação e floricultura (a comida deve chegar quente, a celebração deve acontecer no horário). Não se pode arriscar a reputação da empresa por causa de um funcionário ineficiente.

Como combater: implementar rastreadores GPS e monitorar seus indicadores regularmente. Em particular – se o cliente apresentar uma reclamação. Assim, você poderá identificar o problema na "última milha", caso ele esteja ali.

Descompasso entre cozinha e entregadores (relevante para alimentação)

Problema de sincronização dos processos operacionais, quando a cozinha atrasa os pedidos e os entregadores ficam esperando. Forma-se um "engarrafamento" – quando os entregadores recebem os pedidos esperados com atraso, eles saem para as entregas. E os próximos pedidos já começam a "queimar". Assim, toda a programação do dia pode ser comprometida em cadeia.

Da mesma forma, a cozinha pode liberar os pedidos rápido demais, quando ainda não há entregadores disponíveis. O tempo de entrega não diminui, mas a comida esfria.

Como combater: com um sistema unificado de status dos pedidos, o trabalho será mais transparente tanto para a cozinha quanto para os entregadores. Além disso, ajuste a comunicação entre a entrega e os gerentes em caso de "engarrafamento" na liberação dos pedidos – aumente o tempo de espera previsto para os clientes. Não, você não vai assustar a maioria dos clientes com o tempo de espera. Você estará informando um fato, do qual eles podem partir. Não é tão ruim receber o pedido em uma hora – ruim é quando prometeram entregar em 15 minutos.

Trabalho ineficaz com devoluções e chamadas não atendidas

O entregador chega ao endereço indicado, mas não é esperado (porta fechada, telefone não atende). Se você não estabelecer um sistema de resposta rápida para esses casos, os demais pedidos do entregador começarão a "queimar". E o volume de reclamações aumentará.

Como combater: transmitir os dados do pedido (endereço, telefone, comentários) imediatamente para o aplicativo do entregador. Desenvolver um algoritmo de ação caso o cliente não atenda. Por exemplo: o entregador liga três vezes – repassa a informação ao gerente – o gerente verifica a disponibilidade do contato e cancela o pedido, se necessário. O principal é minimizar o atraso na cadeia de entregas.

Picos de demanda e falta de escalabilidade flexível

Em dias festivos, a demanda aumenta várias vezes, os pedidos "queimam". E devido à distribuição manual inadequada, parte dos entregadores fica sobrecarregada em relação aos demais. O famoso fator humano também entra em ação.

Como combater: implementar um sistema de distribuição automática de pedidos entre os entregadores. Essa medida também ajuda a ajustar rapidamente a estratégia, caso o entregador tenha problemas com o veículo ou precise deixar o turno por outros motivos.

O cliente do seu serviço de entrega não verá os chefs geniais em ação. Tampouco verá os floristas profissionais que criam belas composições. Seu principal ponto de contato com você no mundo offline é o entregador. O rosto da empresa, que demonstra qualidade, rapidez e profissionalismo. Para não perder isso, organize corretamente os processos de entrega. Para ajudar os empreendedores, a empresa FoodSoul desenvolveu um aplicativo para entregadores que leva em conta todos os problemas críticos para o negócio:

• Erros de roteirização e problemas da "última milha": o sistema de geocodificação integrado permite determinar com precisão a localização e traçar a rota mais curta até o cliente. E o deslocamento do entregador pode ser rastreado e registrado.
• Comunicação entre cozinha e entregadores: o status de cada pedido, assim como a carga dos entregadores, pode ser acompanhado pelo aplicativo.
• Trabalho com devoluções e chamadas não atendidas: o aplicativo do entregador se sincroniza com o CRM da FoodSoul e recebe todas as informações necessárias sobre o cliente.
• Trabalho em regime de máxima demanda: com o aplicativo do entregador, é possível distribuir eficientemente os pedidos entre os entregadores próximos.
• Eficiência dos entregadores: cada funcionário tem um indicador que ajuda a entender seu engajamento no trabalho. Para o proprietário do negócio – uma maneira conveniente de recompensar os mais eficientes, e para o próprio entregador – a oportunidade de monitorar e melhorar constantemente seus próprios indicadores.

Mesmo as ferramentas de automação mais modernas precisam de uma coisa – gestão brilhante. Essa tarefa deixamos para você. O resto é questão de técnica!

Com os melhores cumprimentos,

Kristina, diretora operacional da FoodSoul