Como funciona o trabalho no sistema FoodSoul: do conceito ao resultado

Valorizamos a confiança de nossos parceiros e, por isso, queremos ser o mais transparentes possível. Neste artigo, vamos contar como é formada a equipe, como as ideias se transformam em funcionalidades, como definimos prioridades e o que acontece nos bastidores quando algo não sai como planejado.

FoodSoul — um sistema vivo

FoodSoul não é apenas um aplicativo. Por trás dele existe uma grande infraestrutura: CRM, armazenamento e proteção de dados, templates de sites e aplicativos móveis e milhares de restaurantes parceiros, cada um com suas necessidades e cenários de operação.

Estamos sempre ouvindo: coletamos ideias dos parceiros através do suporte técnico, do contato direto com os clientes e dos nossos próprios analistas do departamento de TI. Tudo isso é acumulado em um backlog — uma lista de tarefas constantemente atualizada, que serve de base para o roadmap de desenvolvimento do produto.

Como funciona a equipe e a estrutura de trabalho

Várias equipes de especialistas trabalham no FoodSoul, e cada uma delas tem sua área de responsabilidade e sua lógica de interação com as demais.

Suporte técnico — a primeira linha de contato com os parceiros. Recebe as solicitações, entende a essência do problema e ou resolve na hora, ou encaminha para o especialista responsável pela área correspondente do sistema.

Especialistas de segunda linha — são engenheiros que dominam profundamente módulos específicos: integrações, aplicativos móveis, CRM, pagamentos. São eles que verificam se a solicitação é uma característica do funcionamento do sistema ou um erro real.

Analistas coletam e estruturam os pedidos dos parceiros, avaliam o quanto a mudança é demandada e como ela afetará outros clientes, antes que a tarefa siga para o desenvolvimento.

Desenvolvedores e testadores implementam as tarefas e as verificam antes do lançamento — desde pequenas correções até grandes melhorias de funcionalidade.

Gerentes de projeto mantêm o foco nas prioridades: monitoram o backlog, distribuem tarefas entre as equipes e garantem que o que é importante não se perca entre as demandas do dia a dia.

O trabalho é cíclico: a equipe revisa regularmente o backlog, avalia novas solicitações e pedidos, planeja as próximas tarefas e acompanha o status do que já está em andamento. Esse ritmo permite não perder de vista nem problemas urgentes, nem o desenvolvimento de longo prazo do produto, mantendo a previsibilidade: o parceiro sempre pode saber, através do suporte, em que etapa está sua solicitação.

Como definimos prioridades

Quando surge um problema, seguimos um dos cenários abaixo.

Falha em massa — erro que afeta vários clientes ao mesmo tempo, em questão de horas ou de um dia. Tem prioridade máxima: testadores e desenvolvedores entram em ação imediatamente.

Bug crítico para um cliente — se o erro afeta diretamente o faturamento ou a reputação do parceiro, a prioridade é igualmente alta. Alocamos recursos-chave e resolvemos o problema rapidamente.

Bug padrão — solicitação recebida pelo suporte que não parece ser uma catástrofe. É encaminhada para o especialista de segunda linha, que conhece bem o sistema. Dois desfechos são possíveis: ou se descobre que é uma característica do funcionamento não prevista, e então o cliente recebe uma explicação; ou o problema realmente existe, e então vai para o gerente de projetos, é registrado no sistema de tarefas com prioridade e responsável, e é realizado por ordem de fila. O especialista de suporte acompanha o status e informa ao cliente quando a tarefa é concluída.

Bug menor — erro que não afeta o funcionamento do sistema, mas precisa ser corrigido: erro de digitação, elemento da interface desalinhado, cor incorreta do botão. Essas tarefas são realizadas quando não há solicitações mais prioritárias dos itens acima.

Sugestões — acompanhamos atentamente o que os parceiros pedem. Quando o mesmo pedido vem de vários clientes, sua prioridade aumenta e ele é encaminhado para análise. Qualquer alteração afeta todos os parceiros, não apenas quem solicitou, por isso, antes de implementar, coletamos feedback de diferentes clientes para garantir que a melhoria para uns não cause transtornos para outros. Esse é um passo adicional, mas é o que torna a decisão final mais equilibrada.

Por que surgem bugs

O desenvolvimento de qualquer produto complexo é tal que erros são parte regular do processo, não uma exceção. Veja de onde vem essa complexidade.

O sistema está em constante crescimento. Quanto mais funções, integrações e cenários de uso, mais pontos de interação entre as partes do sistema. A equipe testa os cenários mais comuns, mas cobrir todas as combinações de antemão é fisicamente impossível, mesmo para a equipe mais experiente.

Cada parceiro usa o sistema à sua maneira. Milhares de estabelecimentos significam milhares de processos de trabalho únicos. O comportamento dos usuários em condições reais é sempre mais variado do que se pode prever em cenários de teste, e algumas variações só aparecem com dados reais.

Uma alteração afeta outra. Quando um desenvolvedor melhora um módulo, isso pode impactar funcionalidades relacionadas. Quanto maior o sistema, mais longas são as cadeias de dependências entre suas partes, e mais atenção é necessária ao verificar cada alteração.

O ambiente está sempre mudando. Navegadores, sistemas operacionais e serviços de terceiros com os quais nos integramos são atualizados constantemente. O que funcionava ontem pode se comportar de forma diferente após uma atualização de uma empresa parceira, e monitoramos essas mudanças para reagir rapidamente.

Os requisitos são ajustados durante o processo. Às vezes, uma função é implementada exatamente como planejado, mas no uso real percebe-se que precisa ser aprimorada. Assim, o produto se torna mais preciso a cada iteração.

Encaramos isso como parte normal do crescimento de um sistema complexo e trabalhamos constantemente para torná-lo mais estável, rápido e conveniente para cada parceiro — por meio de testes mais aprofundados, uma estrutura de equipe clara e feedback constante dos clientes.

Se você encontrou um problema ou quer compartilhar uma ideia, escreva para o suporte técnico da FoodSoul. Cada solicitação chega ao especialista certo e não se perde. Estamos ao seu lado!

Atenciosamente,

Project Manager FoodSoul