Чому кур'єри запізнюються? 5 проблем в організації доставки їжі

Логістичні помилки, поганий зв’язок із кухнею, відсутність контролю за кур’єрами, втрата контакту з клієнтом, навантаження у святкові дні – ці та інші фатальні недопрацювання служби доставки вбивають якісний сервіс на корені. Розглянемо детальніше кожну з них і розповімо, як їх можна уникнути.

Помилки в маршрутизації

Нераціональний вибір шляху до клієнта кур’єром без урахування дорожньої ситуації та особливостей локальної інфраструктури призводить до зниження ефективності логістичного ланцюга. Це банальний людський фактор, уникнути якого на 100 % можна лише впровадженням бездушних роботів.

Поспілкуйтеся з кур’єрами. У кожного з них свій темперамент, що впливає на стиль роботи. Хтось неухильно слідує порадам навігатора, а дехто – власному розумінню міста. Бувають і випадки, коли недобросовісний кур’єр навмисно затягує робочий час.

Як боротися: примусово використовувати навігацію, впроваджувати її в роботу. Кур’єрський додаток має не лише містити дані про замовлення, а й будувати оптимальні маршрути всередині системи, інакше співробітник буде змушений постійно гортати вкладки на пристрої.

Відсутність контролю "останньої милі"

Тісно пов’язана з помилками логістики проблема. Відстежувати ефективність кур’єра необхідно – як він обирає маршрут, скільки часу витрачає на речі, не пов’язані безпосередньо з доставкою. Запізнення кур’єра – це потужний тригер невдоволення клієнта, особливо у сфері харчування та флористики (їжа має бути гарячою, свято має відбутися вчасно). Не можна ризикувати репутацією компанії через неефективного співробітника.

Як боротися: впроваджувати GPS-трекери та відстежувати їхні показники на регулярній основі. Зокрема – якщо клієнт звернувся з негативом. Так ви зможете виявити проблему на "останній милі", якщо вона саме там.

Нескоординованість кухні та кур’єрів (актуально для громадського харчування)

Проблема синхронізації операційних процесів, коли кухня затримує замовлення, а кур’єри їх очікують. Утворюється "затор" – коли кур’єри отримують очікувані замовлення із запізненням, вони роз’їжджаються по адресах. І "горіти" починають уже наступні замовлення. Так по ланцюжку може зрушити весь денний графік.

Аналогічно, кухня може віддавати замовлення занадто швидко, коли вільних кур’єрів ще немає. Час доставки не прискорюється, а їжа холоне.

Як боротися: з єдиною системою зі статусами замовлень робота буде більш прозорою і для кухні, і для кур’єрів. Додатково налаштувати комунікацію між доставкою та менеджерами у разі виникнення "затору" на видачі замовлень – збільшувати прогнозований час очікування для клієнтів. Ні, ви не налякаєте більшість клієнтів часом очікування. Ви повідомите їм факт, від якого вони можуть відштовхуватися. Не так прикро отримати замовлення через годину – прикро, коли його попередньо обіцяли привезти за 15 хвилин.

Неефективна робота з поверненнями та недозвонами

Кур’єр прибуває за вказаною адресою, але його там не чекають (двері зачинені, телефон не беруть). Якщо ви не вибудуєте систему оперативної роботи для подібних випадків, решта його замовлень почне "горіти". І кількість негативу зросте.

Як боротися: передавати дані по замовленню (адреса, телефон, коментарі) одразу в кур’єрський додаток. Виробити алгоритм дій у разі, якщо клієнт не виходить на зв’язок. Наприклад: кур’єр телефонує тричі – передає інформацію менеджеру – менеджер перевіряє доступність контакту і знімає замовлення за потреби. Головне – мінімізувати затримку в ланцюжку доставок.

Пікові навантаження та відсутність гнучкого масштабування

У святкові дні навантаження зростає в рази, замовлення "горять". А від неправильного ручного розподілу частина кур’єрів виявляється завантаженою більше, ніж інші. Вступає в дію і сумнозвісний людський фактор.

Як боротися: впровадження системи автоматичного розподілу замовлень між кур’єрами. Також цей захід допомагає оперативно перебудувати стратегію, якщо у кур’єра зламалася машина або він з інших причин залишив зміну.

Клієнт вашої служби доставки не побачить геніальних кухарів за роботою. Не побачить він і професійних флористів, які створюють прекрасні композиції. Його головна точка дотику з вами в офлайні – це кур’єр. Обличчя компанії, що демонструє якість роботи, швидкість і професіоналізм. Щоб його не втратити, вибудовуйте процеси доставки правильно. На допомогу підприємцям компанія FoodSoul розробила кур’єрський додаток, у якому враховано всі критичні проблеми для бізнесу:

• Помилки в маршрутизації та проблеми "останньої милі": вбудована система геокодування дозволяє точно визначити місцезнаходження і побудувати найкоротший маршрут до клієнта. А переміщення кур’єра можна відстежити і зафіксувати.
• Комунікація кухні та кур’єрів: статус кожного замовлення, як і завантаженість кур’єрів, ви можете відстежувати через додаток.
• Робота з поверненнями та недозвонами: кур’єрський додаток синхронізується з CRM-системою FoodSoul і отримує всю необхідну інформацію про клієнта.
• Робота в режимах максимальної завантаженості: за допомогою кур’єрського додатку можна ефективно розподіляти замовлення між кур’єрами поблизу.
• Ефективність кур’єрів: у кожного співробітника є показник, що допомагає зрозуміти його залученість у роботу. Для власника бізнесу – зручний спосіб заохотити найефективніших, а для самого кур’єра – можливість постійно відстежувати власні показники та покращувати їх.

Навіть найсучаснішим інструментам автоматизації потрібне одне – блискуче управління. Це завдання ми залишаємо вам. А все інше – справа техніки!

З найкращими побажаннями,

Крістіна, операційний директор FoodSoul