Mengapa kurir terlambat? 5 masalah dalam organisasi pengantaran makanan

Kesalahan logistik, komunikasi yang buruk dengan dapur, kurangnya kontrol terhadap kurir, hilangnya kontak dengan pelanggan, beban kerja pada hari libur – kekurangan fatal seperti ini dan lainnya dalam layanan pengantaran membunuh kualitas layanan sejak awal. Mari kita bahas lebih detail masing-masing masalah ini dan jelaskan bagaimana cara mencegahnya.

Kesalahan dalam Perutean

Pemilihan rute yang tidak efisien oleh kurir tanpa mempertimbangkan situasi lalu lintas dan karakteristik infrastruktur lokal menyebabkan penurunan efektivitas rantai logistik. Ini adalah faktor manusia yang sederhana, yang hanya bisa dihindari 100% dengan penerapan robot tanpa emosi.

Berbicaralah dengan para kurir. Setiap dari mereka memiliki temperamen yang memengaruhi gaya kerja. Ada yang selalu mengikuti saran navigator, sementara yang lain lebih percaya pada pemahaman mereka sendiri tentang kota. Ada juga kasus di mana kurir yang tidak bertanggung jawab sengaja memperpanjang waktu kerja.

Cara mengatasinya: wajibkan penggunaan navigasi dan integrasikan ke dalam pekerjaan. Aplikasi kurir tidak hanya harus memuat data pesanan, tetapi juga membangun rute optimal di dalam sistem, jika tidak, karyawan akan dipaksa terus-menerus berpindah tab di perangkat.

Tidak Ada Kontrol "Mil Terakhir"

Masalah ini sangat berkaitan dengan kesalahan logistik. Efektivitas kurir harus dipantau – bagaimana ia memilih rute, berapa banyak waktu yang dihabiskan untuk hal-hal yang tidak berkaitan langsung dengan pengantaran. Keterlambatan kurir adalah pemicu utama ketidakpuasan pelanggan, terutama di bidang makanan dan florist (makanan harus tetap hangat, perayaan harus tepat waktu). Jangan mempertaruhkan reputasi perusahaan karena karyawan yang tidak efisien.

Cara mengatasinya: terapkan GPS tracker dan pantau datanya secara rutin. Khususnya – jika pelanggan mengajukan keluhan. Dengan begitu, Anda dapat menemukan masalah di "mil terakhir" jika memang terjadi di sana.

Kurangnya Sinkronisasi antara Dapur dan Kurir (relevan untuk F&B)

Masalah sinkronisasi proses operasional, ketika dapur terlambat menyiapkan pesanan dan kurir harus menunggu. Terjadi "kemacetan" – ketika kurir menerima pesanan yang sudah ditunggu dengan keterlambatan, mereka akan segera berangkat ke alamat pelanggan. Dan pesanan berikutnya pun mulai "terbakar". Seluruh jadwal harian bisa terganggu secara berantai.

Demikian pula, dapur bisa saja menyerahkan pesanan terlalu cepat, padahal belum ada kurir yang tersedia. Waktu pengantaran tidak menjadi lebih cepat, tetapi makanan menjadi dingin.

Cara mengatasinya: dengan sistem terpadu yang menampilkan status pesanan, pekerjaan akan lebih transparan baik untuk dapur maupun kurir. Selain itu, atur komunikasi antara pengantaran dan manajer jika terjadi "kemacetan" saat penyerahan pesanan – tingkatkan estimasi waktu tunggu untuk pelanggan. Tidak, Anda tidak akan menakuti sebagian besar pelanggan dengan waktu tunggu. Anda memberi mereka informasi faktual yang bisa mereka jadikan acuan. Tidak terlalu kecewa menerima pesanan dalam satu jam – yang mengecewakan adalah ketika sebelumnya dijanjikan akan tiba dalam 15 menit.

Pekerjaan Tidak Efisien dengan Retur dan Tidak Terhubung dengan Pelanggan

Kurir tiba di alamat yang tertera, tetapi tidak ada yang menunggu (pintu tertutup, telepon tidak diangkat). Jika Anda tidak membangun sistem penanganan cepat untuk kasus seperti ini, pesanan lain yang dibawa kurir akan mulai "terbakar". Jumlah keluhan pun akan meningkat.

Cara mengatasinya: kirimkan data pesanan (alamat, telepon, komentar) langsung ke aplikasi kurir. Buat algoritma penanganan jika pelanggan tidak dapat dihubungi. Misalnya: kurir menelepon tiga kali – menginformasikan ke manajer – manajer memeriksa ketersediaan kontak dan membatalkan pesanan jika perlu. Yang terpenting – minimalkan keterlambatan dalam rantai pengantaran.

Beban Puncak dan Tidak Ada Skala Fleksibel

Pada hari libur, beban kerja meningkat berkali-kali lipat, pesanan "terbakar". Karena pembagian manual yang tidak tepat, sebagian kurir menjadi lebih sibuk daripada yang lain. Faktor manusia yang terkenal pun ikut berperan.

Cara mengatasinya: terapkan sistem pembagian pesanan otomatis di antara kurir. Langkah ini juga membantu menyesuaikan strategi dengan cepat jika kendaraan kurir rusak atau ia harus meninggalkan shift karena alasan lain.

Pelanggan layanan pengantaran Anda tidak akan melihat koki jenius saat bekerja. Mereka juga tidak akan melihat florist profesional yang menciptakan rangkaian indah. Titik kontak utama mereka dengan Anda secara offline adalah kurir. Wajah perusahaan yang menunjukkan kualitas kerja, kecepatan, dan profesionalisme. Agar tidak kehilangan hal ini, bangunlah proses pengantaran dengan benar. Untuk membantu para pengusaha, perusahaan FoodSoul telah mengembangkan aplikasi kurir yang memperhitungkan semua masalah kritis bagi bisnis:

• Kesalahan perutean dan masalah "mil terakhir": sistem geocoding terintegrasi memungkinkan penentuan lokasi yang akurat dan membangun rute terpendek ke pelanggan. Pergerakan kurir juga dapat dilacak dan didokumentasikan.
• Komunikasi antara dapur dan kurir: status setiap pesanan, serta beban kerja kurir, dapat Anda pantau melalui aplikasi.
• Penanganan retur dan tidak terhubung dengan pelanggan: aplikasi kurir tersinkronisasi dengan CRM FoodSoul dan menerima semua informasi penting tentang pelanggan.
• Bekerja dalam mode beban maksimal: dengan aplikasi kurir, pesanan dapat didistribusikan secara efisien ke kurir terdekat.
• Efektivitas kurir: setiap karyawan memiliki indikator yang membantu memahami tingkat keterlibatannya dalam pekerjaan. Bagi pemilik bisnis – cara mudah untuk memberi penghargaan kepada yang paling efektif, dan bagi kurir sendiri – kesempatan untuk terus memantau dan meningkatkan performa mereka.

Bahkan alat otomasi paling modern pun membutuhkan satu hal – manajemen yang cemerlang. Tugas ini kami serahkan kepada Anda. Sisanya – urusan teknis!

Salam hangat,

Kristina, Direktur Operasional FoodSoul