¿Por qué los repartidores llegan tarde? 5 problemas en la organización de la entrega de comida

Errores logísticos, mala comunicación con la cocina, falta de control sobre los repartidores, pérdida de contacto con el cliente, sobrecarga en días festivos: estos y otros fallos fatales en el servicio de entrega destruyen la calidad del servicio desde la raíz. Analicemos cada uno de ellos en detalle y contemos cómo se pueden evitar.

Errores en la planificación de rutas

La elección irracional de la ruta hacia el cliente por parte del repartidor, sin tener en cuenta la situación del tráfico y las particularidades de la infraestructura local, conduce a una disminución de la eficiencia de la cadena logística. Este es un simple factor humano, que solo puede evitarse al 100% mediante la implementación de robots sin emociones.

Hablen con los repartidores. Cada uno tiene su propio temperamento, que influye en su estilo de trabajo. Algunos siguen estrictamente las indicaciones del navegador, mientras que otros confían en su propio conocimiento de la ciudad. También hay casos en los que un repartidor poco honesto alarga deliberadamente su jornada laboral.

Cómo combatirlo: obligar al uso de la navegación, integrándola en el trabajo. La aplicación para repartidores debe no solo contener los datos de los pedidos, sino también construir rutas óptimas dentro del sistema; de lo contrario, el empleado se verá obligado a cambiar constantemente de pestaña en el dispositivo.

Falta de control de la "última milla"

Un problema estrechamente relacionado con los errores logísticos. Es necesario monitorear la eficiencia del repartidor: cómo elige la ruta, cuánto tiempo dedica a asuntos no relacionados directamente con la entrega. El retraso del repartidor es un potente detonante de insatisfacción del cliente, especialmente en el sector de la alimentación y la floristería (la comida debe llegar caliente, la celebración debe comenzar a tiempo). No se puede arriesgar la reputación de la empresa por un empleado ineficiente.

Cómo combatirlo: implementar rastreadores GPS y monitorear sus datos de manera regular. En particular, si el cliente presenta una queja. Así podrán detectar el problema en la "última milla", si es ahí donde se encuentra.

Descoordinación entre cocina y repartidores (relevante para hostelería)

Un problema de sincronización de procesos operativos, cuando la cocina retrasa los pedidos y los repartidores los esperan. Se forma un "atasco": cuando los repartidores reciben los pedidos esperados con retraso, salen a repartir y los siguientes pedidos empiezan a retrasarse también. Así, toda la agenda del día puede verse afectada en cadena.

De manera similar, la cocina puede entregar los pedidos demasiado rápido, cuando aún no hay repartidores disponibles. El tiempo de entrega no se reduce y la comida se enfría.

Cómo combatirlo: con un sistema unificado de estados de pedidos, el trabajo será más transparente tanto para la cocina como para los repartidores. Además, es importante establecer una comunicación entre el área de entregas y los gerentes en caso de que se produzca un "atasco" en la entrega de pedidos: aumentar el tiempo de espera estimado para los clientes. No, no asustarás a la mayoría de los clientes con el tiempo de espera. Les informarás de un hecho sobre el que pueden tomar decisiones. No es tan molesto recibir un pedido en una hora; lo que molesta es que te prometan que llegará en 15 minutos y no se cumpla.

Gestión ineficaz de devoluciones y llamadas no contestadas

El repartidor llega a la dirección indicada, pero no lo esperan allí (la puerta está cerrada, no contestan el teléfono). Si no estableces un sistema de respuesta rápida para estos casos, los demás pedidos del repartidor empezarán a retrasarse. Y aumentará la cantidad de comentarios negativos.

Cómo combatirlo: transferir los datos del pedido (dirección, teléfono, comentarios) directamente a la aplicación del repartidor. Desarrollar un algoritmo de actuación en caso de que el cliente no responda. Por ejemplo: el repartidor llama tres veces, informa al gerente, el gerente verifica la disponibilidad del contacto y cancela el pedido si es necesario. Lo principal es minimizar el retraso en la cadena de entregas.

Picos de demanda y falta de escalabilidad flexible

En días festivos, la carga aumenta varias veces y los pedidos "arden". Y debido a una distribución manual incorrecta, algunos repartidores terminan mucho más cargados que otros. También entra en juego el conocido factor humano.

Cómo combatirlo: implementar un sistema de distribución automática de pedidos entre los repartidores. Además, esta medida ayuda a reajustar rápidamente la estrategia si a un repartidor se le avería el vehículo o abandona el turno por cualquier motivo.

El cliente de tu servicio de entrega no verá a los chefs geniales en acción. Tampoco verá a los floristas profesionales que crean hermosas composiciones. Su principal punto de contacto contigo en el mundo offline es el repartidor. Es la cara de la empresa, quien demuestra la calidad del trabajo, la rapidez y el profesionalismo. Para no perderlo, organiza correctamente los procesos de entrega. Para ayudar a los empresarios, la empresa FoodSoul ha desarrollado una aplicación para repartidores que tiene en cuenta todos los problemas críticos para el negocio:

• Errores en la planificación de rutas y problemas de la "última milla": el sistema de geocodificación integrado permite determinar con precisión la ubicación y construir la ruta más corta hasta el cliente. Además, el movimiento del repartidor puede ser rastreado y registrado.
• Comunicación entre cocina y repartidores: el estado de cada pedido, así como la carga de los repartidores, se puede monitorear a través de la aplicación.
• Gestión de devoluciones y llamadas no contestadas: la aplicación del repartidor se sincroniza con el CRM de FoodSoul y recibe toda la información necesaria sobre el cliente.
• Trabajo en modo de máxima carga: con la aplicación de repartidores se pueden distribuir eficazmente los pedidos entre los repartidores cercanos.
• Eficiencia de los repartidores: cada empleado tiene un indicador que ayuda a comprender su nivel de implicación en el trabajo. Para el propietario del negocio, es una forma cómoda de premiar a los más eficientes, y para el propio repartidor, una oportunidad de monitorear y mejorar constantemente sus propios resultados.

Incluso las herramientas de automatización más modernas necesitan una cosa: una gestión brillante. Esa tarea te la dejamos a ti. ¡Todo lo demás es cuestión de técnica!

Con los mejores deseos,

Kristina, Directora de Operaciones de FoodSoul