De ce întârzie curierii? 5 probleme în organizarea livrării mâncării

Erori logistice, comunicare deficitară cu bucătăria, lipsa controlului asupra curierilor, pierderea contactului cu clientul, suprasolicitarea în zilele de sărbătoare – aceste și alte deficiențe fatale ale serviciului de livrare distrug calitatea serviciului din rădăcină. Să analizăm mai detaliat fiecare dintre ele și să povestim cum pot fi prevenite.

Erori de rutare

Alegerea irațională a traseului către client de către curier, fără a ține cont de situația traficului și de particularitățile infrastructurii locale, duce la scăderea eficienței lanțului logistic. Este un factor uman banal, de care se poate scăpa 100% doar prin implementarea unor roboți lipsiți de suflet.

Discutați cu curierii. Fiecare dintre ei are un temperament propriu, care influențează stilul de lucru. Unii urmează cu strictețe indicațiile navigatorului, iar alții – propria înțelegere a orașului. Există și cazuri când un curier lipsit de onestitate își prelungește intenționat timpul de lucru.

Cum să combateți: impuneți utilizarea navigației, integrați-o în activitatea zilnică. Aplicația pentru curieri trebuie să conțină nu doar datele despre comenzi, ci și să construiască trasee optime în interiorul sistemului, altfel angajatul va fi nevoit să răsfoiască constant între file pe dispozitiv.

Lipsa controlului asupra „ultimei mile”

O problemă strâns legată de erorile logistice. Este necesar să monitorizați eficiența curierului – cum își alege traseul, cât timp petrece cu activități care nu țin direct de livrare. Întârzierea curierului este un declanșator puternic al nemulțumirii clientului, mai ales în domeniul alimentației și floristicii (mâncarea trebuie să fie fierbinte, sărbătoarea trebuie să aibă loc la timp). Nu vă puteți risca reputația companiei din cauza unui angajat ineficient.

Cum să combateți: implementați trackere GPS și monitorizați-le constant. În special – dacă un client a venit cu o reclamație. Astfel veți putea identifica problema pe „ultima milă”, dacă aceasta se află acolo.

Lipsa de coordonare între bucătărie și curieri (relevant pentru HoReCa)

O problemă de sincronizare a proceselor operaționale, când bucătăria întârzie comenzile, iar curierii așteaptă. Se formează un „blocaj” – când curierii primesc comenzile așteptate cu întârziere, aceștia pleacă spre adrese. Și următoarele comenzi încep să „ardă”. Astfel, întregul program al zilei poate fi dat peste cap în lanț.

Similar, bucătăria poate preda comenzile prea repede, când nu există încă curieri disponibili. Timpul de livrare nu se reduce, iar mâncarea se răcește.

Cum să combateți: cu un sistem unic de statusuri ale comenzilor, activitatea va fi mai transparentă atât pentru bucătărie, cât și pentru curieri. În plus, stabiliți o comunicare suplimentară între livrare și manageri în caz de „blocaj” la predarea comenzilor – creșteți timpul estimat de așteptare pentru clienți. Nu, nu veți speria majoritatea clienților cu timpul de așteptare. Le comunicați un fapt de la care se pot orienta. Nu este atât de supărător să primești comanda într-o oră – este supărător când ți s-a promis inițial că va ajunge în 15 minute.

Gestionarea ineficientă a retururilor și a apelurilor fără răspuns

Curierul ajunge la adresa indicată, dar nu este așteptat (ușa este închisă, telefonul nu răspunde). Dacă nu construiți un sistem de reacție rapidă pentru astfel de cazuri, celelalte comenzi ale curierului vor începe să „ardă”. Și nivelul de nemulțumire va crește.

Cum să combateți: transmiteți datele despre comandă (adresă, telefon, comentarii) direct în aplicația curierului. Elaborați un algoritm de acțiune în caz de lipsă de contact cu clientul. De exemplu: curierul sună de trei ori – transmite informația managerului – managerul verifică disponibilitatea contactului și anulează comanda dacă este necesar. Principalul lucru este să minimizați întârzierile în lanțul de livrare.

Sarcini de vârf și lipsa scalării flexibile

În zilele de sărbătoare, volumul comenzilor crește exponențial, comenzile „ard”. Iar din cauza unei repartizări manuale greșite, unii curieri sunt supraîncărcați față de ceilalți. Intervine și binecunoscutul factor uman.

Cum să combateți: implementați un sistem de distribuire automată a comenzilor între curieri. Această măsură ajută, de asemenea, la ajustarea rapidă a strategiei dacă unui curier i s-a stricat mașina sau a părăsit tura din alte motive.

Clientul serviciului dumneavoastră de livrare nu va vedea bucătarii geniali la lucru. Nu va vedea nici florarii profesioniști care creează compoziții minunate. Principalul său punct de contact cu dumneavoastră în offline este curierul. Fața companiei, care demonstrează calitatea muncii, viteza și profesionalismul. Pentru a nu-l pierde, organizați corect procesele de livrare. Pentru a veni în ajutor antreprenorilor, compania FoodSoul a dezvoltat o aplicație pentru curieri, care ia în considerare toate problemele critice pentru afaceri:

• Erori de rutare și problemele „ultimei mile”: sistemul integrat de geocodare permite determinarea exactă a locației și construirea celui mai scurt traseu către client. Deplasarea curierului poate fi urmărită și înregistrată.
• Comunicarea între bucătărie și curieri: statusul fiecărei comenzi, precum și încărcarea curierilor, pot fi urmărite prin aplicație.
• Gestionarea retururilor și a apelurilor fără răspuns: aplicația pentru curieri se sincronizează cu sistemul CRM FoodSoul și primește toate informațiile necesare despre client.
• Lucrul în regim de încărcare maximă: cu ajutorul aplicației pentru curieri, comenzile pot fi distribuite eficient către curierii din apropiere.
• Eficiența curierilor: fiecare angajat are un indicator care ajută la înțelegerea implicării sale în muncă. Pentru proprietarul afacerii – o modalitate comodă de a recompensa pe cei mai eficienți, iar pentru curier – posibilitatea de a-și monitoriza constant propriile rezultate și de a le îmbunătăți.

Chiar și cele mai moderne instrumente de automatizare au nevoie de un singur lucru – o gestionare strălucită. Această sarcină v-o lăsăm vouă. Restul – ține de tehnică!

Cu cele mai bune gânduri,

Kristina, director operațional FoodSoul