Неліктен курьерлер кешігеді? Аспен жеткізуді ұйымдастырудағы 5 мәселе

Логистикалық қателіктер, асханамен әлсіз байланыс, курьерлерді бақылаудың болмауы, клиентпен байланысты жоғалту, мереке күндеріндегі жүктеменің артуы – осы және басқа да фаталды олқылықтар жеткізу қызметінің сапалы сервисін түбегейлі жояды. Әрқайсысын егжей-тегжейлі қарастырып, оларды болдырмаудың жолдарын айтып өтеміз.

Маршруттаудағы қателіктер

Курьердің жол жағдайы мен жергілікті инфрақұрылым ерекшеліктерін ескермей, клиентке дейінгі жолды тиімсіз таңдауы логистикалық тізбектің тиімділігін төмендетеді. Бұл – кәдімгі адами фактор, одан 100% құтылу тек жансыз роботтарды енгізу арқылы ғана мүмкін.

Курьерлермен сөйлесіңіз. Әрқайсысының мінезі әртүрлі, бұл олардың жұмыс стиліне әсер етеді. Біреулер навигатордың кеңесіне қатаң бағынады, ал кейбіреулер – қаланы өз білгенінше шарлайды. Кейде адал емес курьер жұмыс уақытын әдейі созып жібереді.

Қалай күресу керек: навигацияны міндетті түрде қолдануды енгізу, оны жұмыс процесіне енгізу. Курьерлік қосымшада тек тапсырыс туралы мәліметтер ғана емес, жүйе ішінде оңтайлы маршруттар да құрылуы тиіс, әйтпесе қызметкер құрылғыда үнемі беттерді ауыстырып отыруға мәжбүр болады.

"Соңғы миляны" бақылаудың болмауы

Логистикадағы қателіктермен тығыз байланысты мәселе. Курьердің тиімділігін бақылау қажет – ол маршрутты қалай таңдайды, жеткізуге қатысы жоқ істерге қанша уақыт жұмсайды. Курьердің кешігуі – клиенттің наразылығын тудыратын ең күшті триггер, әсіресе тамақ пен гүл жеткізу саласында (тамақ ыстық болуы керек, мереке уақытында өтуі тиіс). Компания беделін тиімсіз қызметкер үшін тәуекелге тастауға болмайды.

Қалай күресу керек: GPS-трекерлерді енгізіп, олардың көрсеткіштерін тұрақты бақылау. Әсіресе – клиенттен шағым түскен жағдайда. Осылайша, мәселе "соңғы миляда" болса, оны анықтай аласыз.

Асхана мен курьерлердің үйлесімсіздігі (қоғамдық тамақтану үшін өзекті)

Операциялық процестерді синхрондаудың қиындығы – асхана тапсырыстарды кешіктіреді, ал курьерлер күтіп қалады. "Кептеліс" пайда болады – курьерлер күткен тапсырыстарын кеш алады да, мекенжайларға тарайды. Осыдан кейін келесі тапсырыстар да "күйе" бастайды. Осылайша, бүкіл күндік кесте бұзылуы мүмкін.

Сол сияқты, асхана тапсырыстарды тым тез бере алады, ал бос курьерлер әлі жоқ. Жеткізу уақыты жылдамдамайды, ал тамақ суып қалады.

Қалай күресу керек: тапсырыстардың статустары бар бірыңғай жүйе арқылы жұмыс асхана мен курьерлер үшін де ашық болады. Сонымен қатар, тапсырыстарды беру кезінде "кептеліс" туындаса, жеткізу мен менеджерлер арасындағы байланысты күшейтіп, клиенттер үшін күту уақытын ұлғайту керек. Жоқ, сіз көпшілікті күту уақытымен қорқытпайсыз. Сіз оларға нақты ақпарат бересіз, олар соған сүйене алады. Бір сағат күтіп тапсырыс алу – онша ренжітпейді, ал алдын ала 15 минут деп уәде беріп, кешіктірсеңіз – реніш туады.

Қайтарымдар мен байланысқа шықпаулармен тиімсіз жұмыс

Курьер көрсетілген мекенжайға келеді, бірақ оны ешкім күтпейді (есігі жабық, телефон көтерілмейді). Мұндай жағдайларға жедел әрекет ету жүйесін құрмасаңыз, оның басқа тапсырыстары да "күйе" бастайды. Наразылық саны артады.

Қалай күресу керек: тапсырыс туралы мәліметтерді (мекенжай, телефон, түсініктемелер) бірден курьерлік қосымшаға беру. Клиент байланысқа шықпаған жағдайда әрекет алгоритмін жасау. Мысалы: курьер үш рет қоңырау шалады – ақпаратты менеджерге береді – менеджер контактіні тексереді және қажет болса тапсырысты алып тастайды. Ең бастысы – жеткізу тізбегіндегі кідірісті барынша азайту.

Пиктік жүктемелер және икемді масштабтаудың болмауы

Мереке күндері жүктеме бірнеше есе артады, тапсырыстар "күйе" бастайды. Қолмен дұрыс бөлінбеген жағдайда кейбір курьерлер басқаларға қарағанда көбірек жүктеледі. Мұнда да адами фактор әсер етеді.

Қалай күресу керек: тапсырыстарды курьерлер арасында автоматты түрде бөлу жүйесін енгізу. Бұл шара курьердің көлігі бұзылып қалса немесе басқа себеппен ауысымнан кетсе, стратегияны жедел өзгертуге де көмектеседі.

Сіздің жеткізу қызметіңіздің клиенті шебер аспаздардың жұмысын көрмейді. Ол кәсіби флористердің әсем композиция жасағанын да байқамайды. Офлайндағы басты байланыс нүктесі – курьер. Компанияның бет-бейнесі, жұмыстың сапасы, жылдамдығы мен кәсібилігін көрсететін адам. Оны жоғалтпау үшін жеткізу процестерін дұрыс құрыңыз. Кәсіпкерлерге көмек ретінде FoodSoul компаниясы бизнес үшін барлық маңызды мәселелер ескерілген курьерлік қосымша әзірледі:

• Маршруттаудағы қателіктер мен "соңғы миля" мәселелері: кіріктірілген геокодинг жүйесі нақты орналасқан жерді анықтап, клиентке дейінгі ең қысқа маршрутты құруға мүмкіндік береді. Ал курьердің қозғалысын бақылап, тіркеуге болады.
• Асхана мен курьерлердің коммуникациясы: әр тапсырыстың статусы мен курьерлердің жүктемесін қосымша арқылы бақылауға болады.
• Қайтарымдар мен байланысқа шықпаулармен жұмыс: курьерлік қосымша FoodSoul CRM жүйесімен синхрондалады және клиент туралы барлық қажетті ақпаратты алады.
• Максималды жүктеме режимінде жұмыс: курьерлік қосымша арқылы тапсырыстарды жақын маңдағы курьерлерге тиімді бөлуге болады.
• Курьерлердің тиімділігі: әр қызметкердің жұмысқа тартылуын көрсететін көрсеткіші бар. Бизнес иесі үшін – ең тиімділерді ынталандырудың ыңғайлы тәсілі, ал курьердің өзі үшін – өз көрсеткіштерін үнемі бақылап, жақсартуға мүмкіндік.

Ең заманауи автоматтандыру құралдарының өзіне бір нәрсе қажет – мінсіз басқару. Бұл міндетті сізге қалдырамыз. Ал қалғаны – техникаға байланысты!

Ізгі тілекпен,

Кристина, FoodSoul операциялық директоры