Warum kommen Kuriere zu spät? 5 Probleme bei der Organisation der Essenslieferung

Logistische Fehler, schlechte Kommunikation mit der Küche, fehlende Kontrolle über die Kuriere, Verlust des Kontakts zum Kunden, Überlastung an Feiertagen – diese und andere gravierende Versäumnisse im Lieferservice zerstören einen hochwertigen Service von Grund auf. Schauen wir uns jede dieser Schwachstellen genauer an und erklären, wie man sie vermeiden kann.

Fehler bei der Routenplanung

Eine ineffiziente Wahl des Weges zum Kunden durch den Kurier, ohne Berücksichtigung der Verkehrslage und der Besonderheiten der lokalen Infrastruktur, führt zu einer geringeren Effizienz der Logistikkette. Das ist ein klassischer menschlicher Faktor, den man zu 100 % nur durch den Einsatz seelenloser Roboter vermeiden kann.

Sprechen Sie mit Ihren Kurieren. Jeder von ihnen hat ein eigenes Temperament, das den Arbeitsstil beeinflusst. Manche folgen strikt den Empfehlungen des Navigationssystems, andere verlassen sich lieber auf ihr eigenes Verständnis der Stadt. Es gibt auch Fälle, in denen ein unzuverlässiger Kurier absichtlich seine Arbeitszeit in die Länge zieht.

Wie man dagegen vorgeht: Die Nutzung von Navigation sollte verpflichtend sein und in den Arbeitsprozess integriert werden. Die Kurier-App sollte nicht nur Bestelldaten enthalten, sondern auch optimale Routen innerhalb des Systems berechnen, sonst muss der Mitarbeiter ständig zwischen verschiedenen Tabs auf dem Gerät wechseln.

Fehlende Kontrolle der "letzten Meile"

Ein eng mit logistischen Fehlern verbundenes Problem. Es ist notwendig, die Effizienz des Kuriers zu überwachen – wie er die Route wählt, wie viel Zeit er für Dinge aufwendet, die nicht direkt mit der Lieferung zu tun haben. Die Verspätung eines Kuriers ist ein starker Auslöser für Unzufriedenheit beim Kunden, besonders im Bereich Gastronomie und Floristik (das Essen muss heiß sein, die Feier pünktlich stattfinden). Das Risiko für den Ruf des Unternehmens durch einen ineffizienten Mitarbeiter darf nicht eingegangen werden.

Wie man dagegen vorgeht: GPS-Tracker einführen und deren Daten regelmäßig auswerten. Besonders dann, wenn ein Kunde sich mit einer Beschwerde meldet. So können Sie das Problem auf der "letzten Meile" erkennen, falls es dort liegt.

Unkoordinierte Abläufe zwischen Küche und Kurieren (relevant für die Gastronomie)

Ein Problem der Synchronisation von Betriebsabläufen, wenn die Küche Bestellungen verzögert und die Kuriere warten müssen. Es entsteht ein "Stau" – wenn die Kuriere die erwarteten Bestellungen verspätet erhalten, fahren sie erst dann zu den Adressen. Und schon geraten die nächsten Bestellungen in Verzug. So kann sich der gesamte Tagesplan verschieben.

Ebenso kann es vorkommen, dass die Küche Bestellungen zu schnell fertigstellt, wenn noch keine Kuriere verfügbar sind. Die Lieferzeit verkürzt sich dadurch nicht, aber das Essen kühlt ab.

Wie man dagegen vorgeht: Mit einem einheitlichen System mit Bestellstatus wird die Arbeit sowohl für die Küche als auch für die Kuriere transparenter. Zusätzlich sollte die Kommunikation zwischen Lieferung und Managern verbessert werden, falls es zu einem "Stau" bei der Ausgabe der Bestellungen kommt – die voraussichtliche Wartezeit für die Kunden sollte erhöht werden. Nein, Sie werden die meisten Kunden nicht mit der Wartezeit abschrecken. Sie teilen ihnen eine Tatsache mit, auf die sie sich einstellen können. Es ist weniger ärgerlich, eine Bestellung nach einer Stunde zu erhalten, als wenn zuvor 15 Minuten versprochen wurden.

Ineffiziente Bearbeitung von Rückgaben und Nichterreichbarkeit

Der Kurier kommt zur angegebenen Adresse, aber niemand erwartet ihn dort (die Tür ist verschlossen, das Telefon wird nicht abgenommen). Wenn Sie kein System für die schnelle Bearbeitung solcher Fälle aufbauen, geraten die weiteren Bestellungen des Kuriers in Verzug. Und die Zahl der negativen Rückmeldungen steigt.

Wie man dagegen vorgeht: Die Bestelldaten (Adresse, Telefon, Kommentare) sollten sofort in die Kurier-App übertragen werden. Entwickeln Sie einen Arbeitsalgorithmus für den Fall, dass der Kunde nicht erreichbar ist. Zum Beispiel: Der Kurier ruft dreimal an – gibt die Information an den Manager weiter – der Manager prüft die Erreichbarkeit des Kontakts und storniert die Bestellung bei Bedarf. Das Wichtigste ist, Verzögerungen in der Lieferkette zu minimieren.

Spitzenbelastungen und fehlende flexible Skalierung

An Feiertagen steigt die Belastung um ein Vielfaches, Bestellungen geraten in Verzug. Durch eine falsche manuelle Verteilung sind einige Kuriere stärker ausgelastet als andere. Auch hier spielt der bekannte menschliche Faktor eine Rolle.

Wie man dagegen vorgeht: Einführung eines Systems zur automatischen Verteilung der Bestellungen unter den Kurieren. Diese Maßnahme hilft auch, die Strategie schnell anzupassen, falls ein Kurier eine Autopanne hat oder aus anderen Gründen die Schicht verlässt.

Der Kunde Ihres Lieferservices wird die genialen Köche nicht bei der Arbeit sehen. Auch die professionellen Floristen, die wunderschöne Arrangements kreieren, bleiben ihm verborgen. Sein wichtigster Berührungspunkt mit Ihnen im Offline-Bereich ist der Kurier. Das Gesicht des Unternehmens, das Qualität, Schnelligkeit und Professionalität demonstriert. Damit Sie diesen Kontakt nicht verlieren, gestalten Sie Ihre Lieferprozesse richtig. Als Unterstützung für Unternehmer hat das Unternehmen FoodSoul eine Kurier-App entwickelt, die alle kritischen Geschäftsprobleme berücksichtigt:

• Fehler bei der Routenplanung und Probleme der "letzten Meile": Das integrierte Geokodierungssystem ermöglicht eine präzise Standortbestimmung und die Berechnung der kürzesten Route zum Kunden. Die Bewegung des Kuriers kann verfolgt und dokumentiert werden.
• Kommunikation zwischen Küche und Kurieren: Den Status jeder Bestellung sowie die Auslastung der Kuriere können Sie über die App verfolgen.
• Bearbeitung von Rückgaben und Nichterreichbarkeit: Die Kurier-App synchronisiert sich mit dem CRM-System von FoodSoul und erhält alle notwendigen Informationen über den Kunden.
• Arbeiten unter maximaler Auslastung: Mit der Kurier-App können Bestellungen effizient an die nächstgelegenen Kuriere verteilt werden.
• Effizienz der Kuriere: Jeder Mitarbeiter hat einen Indikator, der hilft, sein Engagement zu bewerten. Für den Geschäftsinhaber ist das eine bequeme Möglichkeit, die effektivsten Mitarbeiter zu belohnen, und für den Kurier selbst eine Chance, seine eigenen Kennzahlen ständig zu verfolgen und zu verbessern.

Selbst die modernsten Automatisierungstools benötigen eines – exzellentes Management. Diese Aufgabe überlassen wir Ihnen. Alles andere ist Technik!

Mit besten Grüßen,

Kristina, Betriebsleiterin von FoodSoul