Почему курьеры опаздывают? 5 проблем в организации доставки еды

Логистические ошибки, плохая связь с кухней, отсутствие контроля за курьерами, потеря контакта с клиентом, нагрузка в праздничные дни – эти и другие фатальные недоработки службы доставки убивают качественный сервис на корню. Разберемся поподробнее с каждой из них и расскажем, каким образом можно их не допустить.

Ошибки в маршрутизации

Нерациональный выбор пути до клиента курьером без учёта дорожной ситуации и особенностей локальной инфраструктуры приводит к снижению эффективности логистической цепочки. Это банальный человеческий фактор, избежать которого на 100 % можно только внедрением бездушных роботов.

Пообщайтесь с курьерами. У каждого из них свой темперамент, влияющий на стиль работы. Кто-то неукоснительно следует советам навигатора, а некоторые – собственному пониманию города. Бывают и случаи, когда недобросовестный курьер специально растягивает рабочее время.

Как бороться: принудительно использовать навигацию, внедрять её в работу. Курьерское приложение должно не только содержать данные о заказах, но и выстраивать оптимальные маршруты внутри системы, иначе сотрудник будет вынужден постоянно листать вкладки на устройстве.

Отсутствие контроля "последней мили"

Тесно связанная с ошибками логистики проблема. Отслеживать эффективность курьера необходимо – как он выбирает маршрут, сколько времени тратит на вещи, не касающиеся непосредственно доставки. Опоздание курьера – это мощнейший триггер недовольства клиента, особенно в сфере питания и флористики (еда должна быть горячей, праздник должен состояться вовремя). Нельзя рисковать репутацией компании из-за неэффективного сотрудника.

Как бороться: внедрять GPS-трекеры и отслеживать их показатели на регулярной основе. В частности – если клиент обратился с негативом. Так вы сможете обнаружить проблему на "последней миле", если она находится именно там.

Несогласованность кухни и курьеров (актуально для общепита)

Проблема синхронизации операционных процессов, когда кухня задерживает заказы, а курьеры их ожидают. Образуется "пробка" – когда курьеры получают ожидаемые заказы с опозданием, они разъедутся по адресам. И "гореть" начнут уже следующие заказы. Так по цепочке может поползти весь дневной график.

Аналогично, кухня может отдавать заказы слишком быстро, когда свободных курьеров ещё нет. Время доставки не ускоряется, а еда остывает.

Как бороться: с единой системой со статусами заказов работа будет более прозрачной и для кухни, и для курьеров. Дополнительно настроить коммуникацию между доставкой и менеджерами в случае возникновения "пробки" на выдаче заказов – увеличивать прогнозируемое время ожидания для клиентов. Нет, вы не напугаете большинство клиентов временем ожидания. Вы сообщите им факт, от которого они могут отталкиваться. Не так обидно получить заказ через час – обидно, когда его предварительно обещали привезти за 15 минут.

Неэффективная работа с возвратами и недозвонами

Курьер прибывает по указанному адресу, но его там не ожидают (дверь закрыта, телефон не берут). Если вы не выстроите систему оперативной работы для подобных случаев, остальные его заказы начнут "гореть". И количество негатива возрастёт.

Как бороться: передавать данные по заказу (адрес, телефон, комментарии) сразу в курьерское приложение. Выработать алгоритм работы в случае невыхода клиента на связь. Например: курьер звонит три раза – передает информацию менеджеру – менеджер проверяет доступность контакта и снимает заказ при необходимости. Главное – минимизировать задержку в цепочке доставок.

Пиковые нагрузки и отсутствие гибкого масштабирования

В праздничные дни нагрузка кратно увеличивается, заказы "горят". А от неправильного ручного распределения часть курьеров оказывается загружена сильнее, чем остальные. Вступает в действие и пресловутый человеческий фактор.

Как бороться: внедрение системы автоматического распределения заказов между курьерами. Также эта мера помогает оперативно перестроить стратегию, если у курьера сломалась машина или он по иным причинам покинул смену.

Клиент вашей службы доставки не увидит гениальных поваров за работой. Не увидит он и флористов-профессионалов, которые создают прекрасные композиции. Его главная точка соприкосновения с вами в офлайне – это курьер. Лицо компании, демонстрирующее качество работы, скорость и профессионализм.Чтобы его не потерять, выстраивайте процессы доставки правильно. В помощь предпринимателям, компания FoodSoul разработала курьерское приложение, в котором учтены все критические проблемы для бизнеса:

• Ошибки в маршрутизации и проблемы "последней мили": встроенная система геокодинга позволяет точно определить местоположение и построить кратчайший маршрут до клиента. А перемещение курьера можно отследить и зафиксировать.
• Коммуникация кухни и курьеров: статус каждого заказа, как и загрузку курьеров, вы можете отслеживать через приложение.
• Работа с возвратами и недозвонами: курьерское приложение синхронизируется с CRM-системой FoodSoul и получает всю необходимую информацию о клиенте.
• Работа в режимах максимальной загрузки: с помощью курьерского приложения можно эффективно распределять заказы по курьерам поблизости.
• Эффективность курьеров: у каждого сотрудника есть показатель, помогающий понять его вовлечённость в работу. Для собственника бизнеса – удобный способ поощрить самых эффективных, а для самого курьера – возможность постоянно отслеживать собственные показатели и улучшать их.

Даже самым современным инструментам автоматизации необходимо одно – блестящее управление. Эту задачу мы оставляем на вас. А всё остальное – дело техники!

С наилучшими пожеланиями,

Кристина, операционный директор FoodSoul