Dlaczego kurierzy się spóźniają? 5 problemów w organizacji dostawy jedzenia

Błędy logistyczne, słaba komunikacja z kuchnią, brak kontroli nad kurierami, utrata kontaktu z klientem, przeciążenie w dni świąteczne – te i inne poważne niedociągnięcia w pracy działu dostaw zabijają wysoką jakość obsługi już na starcie. Przyjrzyjmy się każdemu z tych problemów bliżej i opowiemy, jak można ich uniknąć.

Błędy w trasowaniu

Nieefektywny wybór trasy przez kuriera bez uwzględnienia sytuacji na drogach i specyfiki lokalnej infrastruktury prowadzi do spadku wydajności łańcucha logistycznego. To zwykły czynnik ludzki, którego można całkowicie uniknąć jedynie poprzez wdrożenie bezdusznych robotów.

Porozmawiajcie z kurierami. Każdy z nich ma inny temperament, który wpływa na styl pracy. Jedni skrupulatnie podążają za wskazówkami nawigacji, inni kierują się własną znajomością miasta. Zdarzają się też przypadki, gdy nieuczciwy kurier celowo wydłuża czas pracy.

Jak sobie radzić: wymusić korzystanie z nawigacji, wdrożyć ją do codziennej pracy. Aplikacja kurierska powinna nie tylko zawierać dane o zamówieniach, ale także wyznaczać optymalne trasy w systemie, w przeciwnym razie pracownik będzie musiał ciągle przełączać się między zakładkami na urządzeniu.

Brak kontroli nad "ostatnią milą"

Problem ściśle powiązany z błędami logistycznymi. Należy monitorować efektywność kuriera – jak wybiera trasę, ile czasu poświęca na czynności niezwiązane bezpośrednio z dostawą. Spóźnienie kuriera to potężny wyzwalacz niezadowolenia klienta, zwłaszcza w branży gastronomicznej i florystycznej (jedzenie powinno być gorące, a święto odbyć się na czas). Nie można ryzykować reputacją firmy przez nieefektywnego pracownika.

Jak sobie radzić: wdrożyć GPS-trackery i regularnie monitorować ich wskazania. W szczególności – jeśli klient zgłosił reklamację. Dzięki temu można wykryć problem na "ostatniej mili", jeśli właśnie tam się pojawia.

Brak synchronizacji kuchni i kurierów (dotyczy gastronomii)

Problem synchronizacji procesów operacyjnych, gdy kuchnia opóźnia zamówienia, a kurierzy czekają. Tworzy się "korek" – kurierzy odbierają zamówienia z opóźnieniem i rozjeżdżają się do klientów. Wtedy zaczynają się opóźniać kolejne zamówienia. W ten sposób cały dzienny grafik może się posypać.

Podobnie, kuchnia może wydawać zamówienia zbyt szybko, gdy nie ma jeszcze wolnych kurierów. Czas dostawy się nie skraca, a jedzenie stygnie.

Jak sobie radzić: dzięki jednolitemu systemowi ze statusami zamówień praca będzie bardziej przejrzysta zarówno dla kuchni, jak i dla kurierów. Dodatkowo należy ustawić komunikację między dostawą a menedżerami w przypadku "korka" przy wydawaniu zamówień – wydłużyć przewidywany czas oczekiwania dla klientów. Nie, nie przestraszycie większości klientów czasem oczekiwania. Przekażecie im fakt, na którym mogą się oprzeć. Nie jest tak przykro czekać godzinę, jak wtedy, gdy obiecano dostawę w 15 minut.

Nieefektywna obsługa zwrotów i nieodebranych połączeń

Kurier przyjeżdża pod wskazany adres, ale nikt na niego nie czeka (drzwi zamknięte, telefon nieodbierany). Jeśli nie zbudujecie systemu szybkiego reagowania w takich przypadkach, pozostałe zamówienia zaczną się opóźniać. A ilość negatywnych opinii wzrośnie.

Jak sobie radzić: przekazywać dane o zamówieniu (adres, telefon, komentarze) bezpośrednio do aplikacji kurierskiej. Opracować algorytm postępowania w przypadku braku kontaktu z klientem. Na przykład: kurier dzwoni trzy razy – przekazuje informację menedżerowi – menedżer sprawdza dostępność kontaktu i w razie potrzeby anuluje zamówienie. Najważniejsze – zminimalizować opóźnienia w łańcuchu dostaw.

Piki zamówień i brak elastycznego skalowania

W dni świąteczne obciążenie wzrasta kilkukrotnie, zamówienia się opóźniają. A przez nieprawidłowy ręczny podział część kurierów jest bardziej obciążona niż reszta. Wtedy znów pojawia się czynnik ludzki.

Jak sobie radzić: wdrożenie systemu automatycznego rozdzielania zamówień między kurierów. To rozwiązanie pozwala też szybko zmienić strategię, jeśli kurierowi zepsuje się samochód lub z innych powodów opuści zmianę.

Klient waszej firmy kurierskiej nie zobaczy genialnych kucharzy przy pracy. Nie zobaczy też profesjonalnych florystów, którzy tworzą piękne kompozycje. Jego głównym punktem styku z wami offline jest kurier. To twarz firmy, która pokazuje jakość pracy, szybkość i profesjonalizm. Aby jej nie stracić, budujcie procesy dostaw właściwie. Z pomocą przedsiębiorcom firma FoodSoul opracowała aplikację kurierską, w której uwzględniono wszystkie kluczowe problemy biznesowe:

• Błędy w trasowaniu i problemy "ostatniej mili": wbudowany system geokodowania pozwala dokładnie określić lokalizację i wyznaczyć najkrótszą trasę do klienta. Ruch kuriera można śledzić i rejestrować.
• Komunikacja kuchni i kurierów: status każdego zamówienia oraz obciążenie kurierów można monitorować przez aplikację.
• Obsługa zwrotów i nieodebranych połączeń: aplikacja kurierska synchronizuje się z CRM FoodSoul i otrzymuje wszystkie niezbędne informacje o kliencie.
• Praca w trybie maksymalnego obciążenia: dzięki aplikacji kurierskiej można efektywnie rozdzielać zamówienia między najbliższych kurierów.
• Efektywność kurierów: każdy pracownik ma wskaźnik, który pozwala ocenić jego zaangażowanie w pracę. Dla właściciela firmy to wygodny sposób na nagradzanie najlepszych, a dla samego kuriera – możliwość stałego monitorowania i poprawiania własnych wyników.

Nawet najnowocześniejsze narzędzia automatyzacji potrzebują jednego – doskonałego zarządzania. To zadanie pozostawiamy wam. Cała reszta to już kwestia techniki!

Z najlepszymi życzeniami,

Krystyna, dyrektor operacyjny FoodSoul