Proč se kurýři zpožďují? 5 problémů v organizaci rozvozu jídla

Logistické chyby, špatná komunikace s kuchyní, absence kontroly kurýrů, ztráta kontaktu se zákazníkem, přetížení během svátků – tyto a další fatální nedostatky doručovacích služeb ničí kvalitní servis v zárodku. Podrobněji se podíváme na každou z nich a povíme si, jak jim lze předejít.

Chyby v trasování

Neracionální volba trasy kurýrem bez ohledu na dopravní situaci a specifika místní infrastruktury vede ke snížení efektivity logistického řetězce. Jde o banální lidský faktor, kterému lze na sto procent předejít pouze zavedením bezduchých robotů.

Pobavte se s kurýry. Každý z nich má svou povahu, která ovlivňuje styl práce. Někdo se striktně řídí radami navigace, jiný zase vlastním vnímáním města. Stávají se i případy, kdy nepoctivý kurýr záměrně natahuje pracovní dobu.

Jak bojovat: povinně používat navigaci a začlenit ji do pracovního procesu. Kurýrní aplikace by měla obsahovat nejen údaje o objednávkách, ale i vytvářet optimální trasy přímo v systému, jinak bude zaměstnanec nucen neustále přepínat mezi záložkami v zařízení.

Absence kontroly „poslední míle“

Problém úzce související s logistickými chybami. Je nutné sledovat efektivitu kurýra – jak volí trasu, kolik času tráví činnostmi, které přímo nesouvisejí s doručením. Zpoždění kurýra je silným spouštěčem nespokojenosti zákazníka, zejména v oblasti gastronomie a květinářství (jídlo má být horké, oslava musí začít včas). Není možné riskovat pověst firmy kvůli neefektivnímu zaměstnanci.

Jak bojovat: zavádět GPS trackery a pravidelně sledovat jejich údaje. Zejména – pokud se zákazník ozve s negativní zpětnou vazbou. Tak můžete odhalit problém na „poslední míli“, pokud se nachází právě tam.

Nesoulad mezi kuchyní a kurýry (aktuální pro gastronomii)

Problém synchronizace provozních procesů, kdy kuchyně zdržuje objednávky a kurýři čekají. Vzniká „zácpa“ – když kurýři dostanou očekávané objednávky se zpožděním, rozjedou se po adresách. A „hořet“ začnou už další objednávky. Takto se může celý denní rozvrh rozpadnout jako domino.

Podobně může kuchyně vydávat objednávky příliš rychle, když ještě nejsou volní kurýři. Doba doručení se nezrychlí, ale jídlo mezitím vychladne.

Jak bojovat: s jednotným systémem se stavem objednávek bude práce průhlednější jak pro kuchyni, tak pro kurýry. Navíc je třeba nastavit komunikaci mezi doručováním a manažery v případě „zácpy“ při výdeji objednávek – prodloužit předpokládanou dobu čekání pro zákazníky. Ne, většinu zákazníků nevyděsíte čekací dobou. Sdělíte jim fakt, od kterého se mohou odrazit. Není tak nepříjemné dostat objednávku za hodinu – nepříjemné je, když ji předem slíbili doručit za 15 minut.

Neefektivní práce s vrácenými objednávkami a nedovoláním

Kurýr přijede na uvedenou adresu, ale nikdo ho tam nečeká (dveře zavřené, telefon nikdo nezvedá). Pokud nevytvoříte systém operativního řešení takových situací, začnou „hořet“ i jeho další objednávky. A množství negativních reakcí poroste.

Jak bojovat: předávat údaje o objednávce (adresa, telefon, komentáře) ihned do kurýrní aplikace. Vypracovat algoritmus postupu v případě, že se zákazník neozývá. Například: kurýr volá třikrát – předá informaci manažerovi – manažer ověří dostupnost kontaktu a v případě potřeby objednávku zruší. Hlavní je minimalizovat zpoždění v doručovacím řetězci.

Pikové zatížení a absence flexibilního škálování

Během svátků se zatížení násobně zvyšuje, objednávky „hoří“. A kvůli nesprávnému ručnímu rozdělení je část kurýrů přetížena více než ostatní. Do hry vstupuje i pověstný lidský faktor.

Jak bojovat: zavedení systému automatického rozdělování objednávek mezi kurýry. Toto opatření také pomáhá rychle změnit strategii, pokud se kurýrovi rozbije auto nebo z jiných důvodů opustí směnu.

Zákazník vaší doručovací služby neuvidí geniální kuchaře při práci. Neuvidí ani profesionální floristy, kteří tvoří nádherné kompozice. Jeho hlavním kontaktem s vámi v offline světě je kurýr. Tvár společnosti, která ukazuje kvalitu práce, rychlost a profesionalitu. Abyste o něj nepřišli, nastavte doručovací procesy správně. Podnikatelům pomáhá společnost FoodSoul, která vyvinula kurýrní aplikaci, v níž jsou zohledněny všechny kritické problémy pro podnikání:

• Chyby v trasování a problémy „poslední míle“: vestavěný systém geokódování umožňuje přesně určit polohu a naplánovat nejkratší trasu ke klientovi. Pohyb kurýra lze sledovat a zaznamenat.
• Komunikace mezi kuchyní a kurýry: stav každé objednávky i vytížení kurýrů můžete sledovat přes aplikaci.
• Práce s vrácenými objednávkami a nedovoláním: kurýrní aplikace je synchronizována s CRM systémem FoodSoul a získává všechny potřebné informace o zákazníkovi.
• Práce v režimu maximálního zatížení: pomocí kurýrní aplikace lze efektivně rozdělovat objednávky mezi nejbližší kurýry.
• Efektivita kurýrů: každý zaměstnanec má ukazatel, který pomáhá pochopit jeho zapojení do práce. Pro majitele firmy – pohodlný způsob, jak odměnit ty nejefektivnější, a pro samotného kurýra – možnost neustále sledovat své výsledky a zlepšovat je.

I ty nejmodernější automatizační nástroje potřebují jedno – skvělé řízení. Tento úkol necháváme na vás. Vše ostatní je otázkou techniky!

S přáním všeho nejlepšího,

Kristina, provozní ředitelka FoodSoul